Total Quality Management & Kaizen
Qualitätssicherung endet nicht an der Werkshalle – dieser Gedanke steht im Zentrum des Total-Quality-Managements (TQM). TQM ist als Managementkonzept der permanenten Verbesserung definiert und stammt ursprünglich aus der Produktionswirtschaft, wurde aber längst auf alle Unternehmensbereiche ausgeweitet: TQM richtet das gesamte Unternehmen – einschließlich Marketing, Vertrieb und Kundenservice – konsequent auf Qualität aus.
Da der Managementkreislauf (Zielbildung → Planung → Ausführung → Kontrolle) den permanenten Verbesserungsprozess anschaulich abbildet, lässt sich das Marketingcontrolling selbst im weitesten Sinne als Bestandteil des TQM-Gedankens verstehen: Es liefert genau die Informationen und Kontrollmechanismen, die eine kontinuierliche Verbesserung im Marketingbereich erst ermöglichen. In der Praxis wird TQM häufig mit einem Qualitätsmanagementsystem (einer Software zur Abbildung und Begleitung von Prozessverbesserungen) umgesetzt.
Eng verwandt mit TQM ist das aus der japanischen Produktionstechnik stammende Prinzip Kaizen – frei übersetzt das Streben nach immerwährender Verbesserung oder Innovation. Kaizen wurde als eigenständiges Managementsystem etabliert und erstreckt den Verbesserungsgedanken bewusst auf alle betrieblichen Bereiche und Prozesse, nicht nur auf das einzelne Produkt – dementsprechend findet auch ein effektives Marketingcontrolling hier seinen festen Platz.
Merke für die Prüfung: TQM und Kaizen überschneiden sich in ihrer Zielsetzung stark (ganzheitliche, permanente Qualitätsverbesserung), unterscheiden sich aber im Ursprung: TQM als generelles Managementkonzept, Kaizen als spezifisch japanisches Prinzip der immerwährenden, meist inkrementellen Verbesserung.
Prüfungsrelevante Inhalte
Die Kernaussagen dieses Themas findest du in der Erklärung oben sowie im Merksatz, Fallbeispiel und der IHK-Prüfungsfrage in den Phasen unten. Detaillierte Formeln, Definitionen und Rechenwege werden schrittweise ergänzt.
TQM macht Qualität zur Aufgabe aller Bereiche – Kaizen macht Verbesserung zur Daueraufgabe aller Mitarbeiter.
Tipps zum Merken: Laut aussprechen, mit eigenen Worten umformulieren, oder in Stichworten notieren.
Dieses Fallbeispiel bezieht sich auf dein Unternehmen.
Fallbeispiel
Die STAHLKRAFT Beschläge GmbH hat Qualitätssicherung bisher ausschließlich als Aufgabe der Produktionsabteilung verstanden. Reklamationen zu unklarer Produktbeschreibung im Marketing und langsamer Reaktion im Kundenservice werden davon nicht erfasst.
Aufgabe
Erläutern Sie anhand des TQM-Konzepts, warum dieses enge Verständnis von Qualitätssicherung zu kurz greift.
Musterlösung ansehen
Total Quality Management versteht Qualität explizit nicht als alleinige Aufgabe der Produktion, sondern als Ausrichtung auf Qualität in allen Unternehmensbereichen – einschließlich Marketing und Kundenservice. Unklare Produktbeschreibungen und langsame Serviceantworten sind ebenso Qualitätsmängel wie technische Fehler in der Fertigung. Ein konsequentes TQM würde auch Marketingcontrolling als Bestandteil des permanenten Verbesserungsprozesses begreifen und entsprechende Kennzahlen (z. B. Reaktionszeiten im Service, Verständlichkeit der Produktkommunikation) einbeziehen.
Wie in der echten schriftlichen Prüfung
Die STAHLKRAFT Beschläge GmbH möchte künftig eine unternehmensweite Kultur der kontinuierlichen Verbesserung etablieren. a) Charakterisieren Sie das Total-Quality-Management-Konzept und nennen Sie seinen ursprünglichen fachlichen Ausgangsbereich. b) Erläutern Sie das Kaizen-Prinzip und grenzen Sie es von TQM ab. c) Begründen Sie, warum sich das Marketingcontrolling als Bestandteil von TQM verstehen lässt.
Lösungsweg ansehen
- a) TQM ist ein Managementkonzept der permanenten Verbesserung mit dem Ziel, Qualität in allen Unternehmensbereichen zu verankern – nicht nur in der Fertigung. Ursprünglich stammt das Konzept aus der Produktionswirtschaft.
- b) Kaizen kommt aus der japanischen Produktionstechnik und bedeutet das Streben nach immerwährender Verbesserung. Während TQM eher als übergeordnetes Managementkonzept mit Fokus auf Qualität in allen Bereichen zu verstehen ist, erstreckt Kaizen als Managementsystem den Verbesserungsgedanken explizit auf alle betrieblichen Prozesse – beide Konzepte überschneiden sich stark und ergänzen sich in der praktischen Umsetzung.
- c) Der Managementkreislauf (Zielbildung – Planung – Ausführung – Kontrolle) macht den permanenten Verbesserungsprozess anschaulich, den auch TQM verfolgt. Da Marketingcontrolling genau diesen Kreislauf im Marketingbereich umsetzt und laufend Verbesserungspotenziale aufdeckt, lässt es sich im weitesten Sinne als Managementinstrument und damit als Bestandteil des TQM-Gedankens verstehen.
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